Tüketici Şikayet Dilekçesi Yazdır: Şikâyetiniz Nereye Gitmeli?

Tüketici olarak şikâyet etmenin onlarca yolu var gibi görünür: müşteri hizmetleri, sosyal medya, şikâyet siteleri, CİMER, hakem heyeti, mahkeme. Bu kalabalık insanı yorar ve çoğu zaman yanlış yere yazılan bir şikâyetle aylar kaybedilir. Bu sayfada şikâyet dilekçesini yazmadan önce vermeniz gereken asıl kararı anlatıyorum: şikâyetiniz kime gidecek ve o merci sizin için ne yapabilir?

Bağlayıcı karar veren yer, kayıt tutan yer

Bütün şikâyet kanallarını iki gruba ayırabilirsiniz. Birinci grup, firmayı bir şey yapmaya zorlayabilecek bir karar verir. İkinci grup ise şikâyetinizi kayda geçirir, firmaya iletir, belki çözüme aracılık eder; ama firmayı zorlayamaz.

Şikâyet sitelerine yazmak işe yarayabilir; bazı firmalar orada hızlı tepki verir. Ama bunu tek yol sanmayın. Oraya yazılan şikâyet, firmaya gönderilmiş resmî bir bildirim sayılmaz ve hakem heyeti dosyanızda zayıf bir delil olur.

Önce firmaya: ilk şikâyet neden önemli?

Kanun hakem heyetine gitmeden önce firmaya başvurmayı zorunlu tutmaz. Ama ben her zaman önce firmaya yazmanızı öneririm. Bunun iki sebebi var. Birincisi, sorunların önemli bir kısmı yazılı bir talep geldiğinde firmanın hukuk ya da kalite birimine düşer ve çözülür. İkincisi, çözülmezse, firmanın cevabı ya da cevapsızlığı heyet önünde sizin lehinize bir belgedir.

Firmaya şikâyet yazarken muhatabınız mağazadaki satış danışmanı değil, firmanın kendisidir. Şirket unvanını ve merkez adresini faturadan bulun. Büyük firmaların çoğunda genel müdürlüğün bir müşteri ilişkileri birimi bulunur; dilekçenizi ona hitaben yazın.

Ayıplı ürün ve hizmette firmaya yazacağınız yazı aslında bir şikâyet değil, seçimlik hakkınızı kullandığınız bir bildirimdir. Ödediğiniz parayı geri istiyorsanız durum yine farklıdır; o yazının sebebe göre nasıl kurulacağını bedel iadesi dilekçesi sayfasında anlattım. Bu sayfadaki şikâyet dilekçesi, daha genel bir hoşnutsuzluk ya da yerine getirilmeyen bir yükümlülük içindir: gelmeyen montaj ekibi, verilmeyen fatura, yapılmayan kurulum gibi.

Firma çözmezse: heyet, mahkeme ve bankalar için özel yol

Firma verdiğiniz makul süre içinde sonuç vermezse ya da açıkça reddederse, bağlayıcı karar veren yerlere geçersiniz. Hangi kapıya gideceğinizi tutar belirler: 2026'da yapılan başvurularda değeri 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyeti zorunludur, üstündekiler için arabuluculuk ve tüketici mahkemesi. Heyet başvurusunun formunu ve hangi heyete gidileceğini hakem heyeti başvuru dilekçesi sayfasında tek tek gösterdim.

Bankayla sorununuz varsa bir seçeneğiniz daha var. Türkiye Bankalar Birliği'nin Bireysel Müşteri Hakem Heyeti, banka uyuşmazlıklarını inceler; bankalar 2026 yılı için 51.158 TL'ye kadar olan kararlara uymak zorundadır. Heyetin inceleme süresi 90 gün, kararın bildirimi 20 gün, bankanın karara uyma süresi 15 gündür. Bu yol dava açma hakkınızı ortadan kaldırmaz. Bankanın hizmetine ilişkin para talebi içermeyen şikâyetleri ise BDDK'ya e-Devlet üzerinden iletebilirsiniz; bu ayrımı banka şikâyet dilekçesi sayfasında ayrıntılı anlattık.

Şikâyetiniz başka bir yola çıkıyorsa

Her tüketici sorunu tüketici hukukunun konusu değildir. Şu üç durumda şikâyetiniz başka bir mercie gider:

• Dolandırıcılık şüphesi: Sahte bir internet sitesine ödeme yaptıysanız ve karşınızda gerçek bir satıcı yoksa, hakem heyeti kararı kimseye tebliğ edilemez. Bu durumda internet dolandırıcılığı dilekçesi ile savcılığa başvurmak gerekir.
• Kişisel verilerin kötüye kullanılması: Bir firma bilgileriniz izinsiz paylaştıysa ya da size istemediğiniz reklam mesajları gönderiyorsa, bu tüketici uyuşmazlığından ayrı bir başvuru konusudur. Bu yolu kişisel veriler şikâyet dilekçesi sayfasında anlattık.
• Kamu kurumu: Belediyeye bağlı bir su idaresi ya da başka bir kamu kuruluşu hizmeti veriyorsa, kurumun kendisine ve sonuç alamazsanız CİMER'e başvurabilirsiniz. Kamu kurumu 3071 sayılı Kanun'un 7. maddesine göre başvurunuza en geç 30 gün içinde cevap verir. CİMER dilekçesi sayfamızda bu yolu bulabilirsiniz.

Bu dilekçede dikkat edilmesi gerekenler

• Muhatabı doğru yazın: Satış danışmanının adı değil, şirketin ticaret unvanı. Pazaryeri alışverişlerinde satıcı ile platform farklı şirketlerdir; sipariş ekranında satıcının unvanı yazar.
• Bir şikâyet, bir sorun: Aynı firmayla yaşadığınız üç farklı sorunu tek dilekçede anlatırsanız firma en kolay olanını çözüp diğerlerini atlar. Önemli olanı ayrı yazın.
• Ne istediğinizi söyleyin: "Bu hizmet rezalet" bir şikâyet değil, duygudur. "Kurulumun [tarih] tarihine kadar yapılmasını, yapılmazsa bedelin iadesini talep ediyorum" bir taleptir.
• Süreleri gözden kaçırmayın: Ayıplı malda 2 yıl, ayıplı hizmette 2 yıl zamanaşımı vardır (TKHK m.12, m.16). İnternetten alışverişte cayma süresi 14 gündür (m.48/4). Firmayla yazışırken bu süreler işlemeye devam eder.
• Hakaret etmeyin: Öfkeli ifadeler dilekçenizi zayıflatır, karşı tarafa da sizin aleyhinize kullanacağı bir malzeme verir.

Kimler şikâyet edebilir ve cevap ne zaman gelir?

Şikâyeti malı ya da hizmeti satın alan tüketici yapar. Hediye aldığınız bir üründe sorun çıktıysa, faturayı alan kişi ile ürünü kullanan kişi farklı olabilir; bu durumda başvuruyu fatura sahibinin yapması en temiz yoldur. Çocuğu adına veli, kısıtlı adına vasi, vekâletname ile vekil de başvurabilir.

Cevap süresi kanala göre değişir. Özel bir firmaya yazdığınız şikâyete cevap verme süresi için kanunda genel bir gün sayısı yoktur; ayıplı mal ve hizmette onarım ya da değişim talebinin en çok 30 iş günü içinde yerine getirilmesi gerekir (m.11/4, m.15/4). Kamu kurumlarında 3071 sayılı Kanun'a göre 30 gün, hakem heyetinde yönetmeliğe göre en geç 6 ay (gerekirse 3 ay uzatmayla), TBB heyetinde 90 gün inceleme süresi geçerlidir. Bu süreler azami sürelerdir; pratikte iş yüküne göre daha kısa ya da sınıra yakın sonuç çıkabilir.

Bu dilekçeyi kime yazdırabilirsiniz?

Firmaya yazılacak ilk şikâyeti çoğu kişi kendi yazabilir. Tek ihtiyacınız sakin bir dil, doğru unvan ve net bir talep. Hakem heyeti aşamasında il ticaret müdürlükleri bilgi verir; adliye çevresindeki arzuhalciler de kısa dilekçeleri hazırlar. Avukat bu aşamada zorunlu değildir; tutarın yüksek olduğu ve mahkemeye gidilecek dosyalarda devreye girer.

Bizim katkımız şurada başlıyor: şikâyetinizi hangi kanala, hangi hukuki dayanakla ve hangi taleple götüreceğinize birlikte karar veriyoruz, sonra o kanalın beklediği biçimde metni hazırlıyoruz. "Bir dilekçe yazdırmak istiyorum ama nereye vereceğimi bilmiyorum" diyorsanız tam olarak bu konuşmayı yapalım. Bunun için 0551 837 30 04 numarasını arayabilirsiniz; ön görüşme ücretsizdir ve Türkiye'nin her yerinden çevrim içi çalışıyoruz.

Küçük tutarlı bir uyuşmazlık için büyük masrafa girmek istemeyenlerin bizi tercih etmesinin sebebi de bu. “Uygun fiyatlı dilekçe yazdır” diye arama yapan biri için doğru kanalı ilk seferde seçmek, aylarca süren gidip gelmelerden daha ucuzdur. Ücret bilgisi için bizi arayabilirsiniz.

Tüketici şikayet dilekçesi örnekleri

İlk örneği, satın aldığınız bir ürünün kurulumu ya da montajı haftalardır yapılmadığında, firmaya yazacağınız ilk resmî şikâyet olarak kullanırsınız.

Bu örnekte şuna dikkat edin: müşteri hizmetlerine yapılan önceki başvuruların kayıt numaraları yazılmış. Bu numaralar, firmanın konudan haberdar olduğunun en kolay ispatıdır. Verilen 7 günlük süre kanuni bir süre değil, sizin belirlediğiniz makul bir sürdür; firmayı harekete geçirmek içindir.

İkinci örnek, internetten orijinal diye aldığınız bir ürünün taklit çıktığı durumda hakem heyetine yapılacak şikâyettir. Satıcı cevap vermemiş, tutar da heyet sınırının altındadır.

Bu örnekte şuna dikkat edin: ilanın ekran görüntüsü delil olarak eklendi; çünkü ayıp burada "vaat edilen nitelik" ile "teslim edilen ürün" arasındaki farktır. Ürün bilerek taklit satılmış olabilir; bu durumda ayrıca savcılığa şikâyet yolu da açıktır, ama paranızı geri almanın yolu heyet kararıdır.

Sık sorulan sorular