Banka Şikayet Dilekçesi Yazdır: Para Değil Hizmet Sorunu Yaşıyorsanız

Bazı bankacılık sorunları bir rakamla ölçülmez. Aylardır istediğiniz sözleşme örneği verilmez, kredi çekerken size sormadan bir sigorta paketi eklenir, şubede kaba bir muameleyle karşılaşırsınız ya da her aradığınızda başka bir birime aktarılırsınız. Bunlar için "itiraz" değil "şikâyet" dilekçesi yazarsınız. Aradaki farkı bilmek, dilekçenizin doğru yere gitmesini sağlar.

Şikâyet ile itiraz arasındaki fark

İtiraz, bankanın yaptığı belirli bir işleme karşı çıkıp bir sonuç (çoğunlukla para iadesi) istemektir. Şikâyet ise bankanın davranışını, hizmetini ya da uygulamasını bildirip düzeltilmesini istemektir. İkisi aynı dilekçede birleştiğinde genellikle ikisi de zayıflar.

Bir para talebiniz de varsa onu ayrı yazın; para itirazlarının sırasını banka itiraz dilekçesi sayfasında anlattım. Hesabınızdan bilginiz dışında para çıktıysa bu hiç bekleyemeyecek bir durumdur; hesaptan çıkan paraya itiraz sayfasındaki ilk adımlarla başlayın.

Şikâyet kime yapılır: Şube mi, genel müdürlük mü, BDDK mı?

Şikâyetinizi önce bankanın kendisine yapın, ama şubeye değil genel müdürlüğe. Şubeyle ilgili bir sorunu yine şubeye bildirmek çoğu zaman sonuçsuz kalır. Bankaların genel müdürlüklerinde müşteri şikâyetlerini ele alan birimler bulunur; web sitelerindeki şikâyet formu ya da posta adresi bu birime ulaşır.

Bankadan tatmin edici bir cevap alamazsanız ikinci adres Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu'dur (BDDK). Başvuruyu e-Devlet'teki BDDK şikâyet başvuru ve takibi hizmetinden yaparsınız; başvurunuzun hangi aşamada olduğunu da aynı ekrandan izlersiniz. BDDK bankayı denetleyen kurumdur. Size para ödenmesine karar vermez, ama bankanın uygulamasını inceler ve bankadan açıklama ister.

CİMER'e de başvurabilirsiniz; ancak CİMER başvurunuzu çoğu zaman ilgili kuruma, yani BDDK'ya yönlendirir. Doğrudan BDDK'ya yazmak bir adımı kısaltır. CİMER'in hangi durumlarda işe yaradığını CİMER şikâyet dilekçesi sayfasında anlattım.

Banka şikayet dilekçesinde dikkat edilmesi gerekenler

Banka şikâyeti için kanunda öngörülmüş bir başvuru süresi yok. Yine de olaydan uzun süre sonra yapılan şikâyette ayrıntıları hatırlamak ve belgelemek zorlaşır. Olayın tazeliğini kaybetmeden yazmanızı öneririm.

• Olayı tarih, yer ve kişiyle anlatın: Hangi şube, hangi gün, mümkünse hangi personel. İsim bilmiyorsanız saat ve masa bilgisi yeter.
• Ne istediğinizi yazın: Şikâyet dilekçesinin sonu da bir talep içermeli: belgenin verilmesi, ürünün iptali, uygulamanın düzeltilmesi, olayın incelenip size bilgi verilmesi.
• Daha önceki başvurularınızı sıralayın: Aynı konuda kaç kez, hangi kanaldan başvurduğunuzu yazın. Oyalama şikâyetinin en güçlü delili budur.
• Ses tonunu kontrol edin: Haklı olduğunuz bir konuda öfkeli bir dil, dilekçenin okunma biçimini değiştirir. Olguları yazın, değerlendirmeyi okuyana bırakın.
• Kişisel veri sorunu varsa ayırın: Bilgileriniz izniniz olmadan paylaşıldıysa ya da size ait olmayan bir hesapla ilgili arandıysanız, bu ayrı bir hukuki konudur. Onun için kişisel veri ihlali şikâyeti sayfasına bakın.

En sık gördüğüm hata, şikâyet dilekçesini bankanın genel olarak ne kadar kötü olduğunu anlatan bir metne dönüştürmektir. İnceleyen kişi somut bir olay arar. "Üç kez sözleşme örneği istedim, üçünde de verilmedi" cümlesi, bir sayfa sitemden daha etkilidir.

Şikâyetinizi güçlendiren kayıtlar

Hizmet şikâyetlerinin zayıf noktası ispattır. Para itirazında hesap dökümü konuşur; ama "şubede bana kaba davranıldı" ya da "aylardır oyalanıyorum" dediğinizde, bunu gösterecek bir kayıt bulmanız gerekir. Olay yaşanırken şu kayıtları tutmaya başlayın:

• Arama günlüğü: Çağrı merkezini her aradığınızda tarih, saat, görüştüğünüz kişinin adı ve size verilen kayıt numarası. Telefonunuzun arama geçmişinin ekran görüntüsü de işe yarar.
• Yazışmalar: Bankadan gelen e-postalar, SMS'ler ve internet şubesindeki mesajlar. Bunları silmeyin, tarih sırasıyla saklayın.
• Şube ziyaretleri: Sıra fişi, ziyaret saati ve görüştüğünüz masa. Sıra fişi küçük bir kâğıt gibi görünür ama o gün şubede olduğunuzu kanıtlar.
• Tanık: Şubede yanınızda biri varsa adını not edin. Şikâyet aşamasında tanık dinlenmez ama ileride bir dava olursa işe yarar.

Bu kayıtları dilekçeye tek tek eklemek zorunda değilsiniz. Dilekçede kısa bir kronoloji verin, en önemli iki üç belgeyi ekleyin, gerisini istenirse sunacağınızı belirtin. Dosyayı şişirmek inceleyenin işini zorlaştırır. Hep söylediğim gibi: Uzun dilekçe, güçlü dilekçe demek değildir.

Bir de şunu ekleyeyim: Çağrı merkezi görüşmeleri bankalar tarafından genellikle kayda alınır. Şikâyetinizde ilgili görüşmenin tarih ve saatini belirterek o kaydın incelenmesini isteyebilirsiniz. Bu, sözlü verilen bir taahhüdün ya da yanlış bilginin ispatında sizin için önemli bir yol olabilir.

Banka şikayet dilekçesi örnekleri

Birinci örnek BDDK'ya, ikincisi bankanın genel müdürlüğüne yazılmıştır. Her ikisi de para talebi içermez.

Örnek 1'i ne zaman kullanırsınız? Kredi sözleşmenizin ya da hesap sözleşmenizin bir örneğini defalarca istediniz, banka vermedi; genel müdürlüğe de yazdınız ama sonuç çıkmadı.

Bu örnekte şuna dikkat edin: Başvuru tarihlerini tek tek yazmak, bankanın "talep bize ulaşmadı" savunmasını zayıflatır. Belgeyi neden istediğinizi yazmak zorunda değilsiniz; kendi sözleşmenizi görmek başlı başına meşru bir taleptir.

Örnek 2'yi ne zaman kullanırsınız? Kredi kullanırken ya da hesap açarken, size açıkça sorulmadan bir sigorta ya da hizmet paketi eklendi ve bunun iptalini istiyorsunuz.

Bu örnekte şuna dikkat edin: Bu dilekçe ürünün iptalini ve bilgi istiyor; ödenen primlerin iadesini istemiyor. İade talebi bir para uyuşmazlığıdır ve banka reddederse hakem heyetine taşınır. İsterseniz iade talebini ayrı bir dilekçeyle, aynı gün verebilirsiniz.

Şikâyetinize ne kadar sürede cevap verilir?

Bankanın kendi şikâyet biriminin kaç gün içinde cevap vereceğine dair doğrulayabildiğim bir kanun hükmü yok; bankalar genellikle kendi hizmet sürelerini açıklar. BDDK ise bir kamu kurumudur ve 3071 sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanun'un 7. maddesine göre dilekçelere en geç 30 gün içinde gerekçeli cevap vermelidir; inceleme sürüyorsa size ara bilgi verilir, sonuç ayrıca bildirilir. CİMER başvuruları da 30 gün içinde sonuçlandırılır.

Bu süreler azami sürelerdir; daha kısa sürede cevap gelebileceği gibi, bankadan bilgi beklenirken ara cevapla süreç uzayabilir.

Bu dilekçeyi kimler verebilir, kime yazdırabilirsiniz?

Şikâyeti, yaşanan olaydan doğrudan etkilenen müşteri yapar. Yaşlı bir yakınınız adına şikâyette bulunacaksanız onun imzasını alın ya da vekâletname kullanın; aksi hâlde banka, müşteri sırrı gerekçesiyle size bilgi vermeyebilir.

Seçenekleriniz şöyle:

• Kendiniz yazmak: Olay basitse ve belgeleriniz hazırsa yukarıdaki örnekler yeterlidir.
• Bankanın şikâyet formu: Hızlı bir ilk adım; ama karakter sınırı olan formlarda ayrıntı kaybolabilir. Uzun bir olayı ek dosya olarak yükleyin.
• Arzuhalci: Olay karışıksa, birden fazla başvuru yapılmış ve sonuç çıkmamışsa ya da BDDK'ya düzgün bir kronolojiyle gitmek istiyorsanız.
• Avukat: Şikâyetin altında ciddi bir zarar ya da suç şüphesi varsa (örneğin imzanızın taklit edildiğini düşünüyorsanız) avukatla çalışmanızı tavsiye ederim. Biz dilekçeyi yazarız, ama bir ceza sürecini ya da davayı takip etmek avukatlık işidir.

Bizler şikâyet dilekçesini, sizin anlattığınız olayı tarih sırasına koyarak ve gereksiz yükten arındırarak hazırlıyoruz. Dilekçe yazımı hizmetimizin ayrıntılarını ana sayfada bulabilirsiniz. Önce durumu dinlemek isteriz: 0551 837 30 04 numarasından bize ulaşın, ön görüşme ücretsizdir. Türkiye'nin her yerine online hizmet veriyoruz.

Şikâyetten sonra ne olur?

Banka şikâyetinizi kayda alır ve size bir başvuru numarası verir. Genellikle ilgili şubeden ya da birimden açıklama istenir, ardından size yazılı ya da telefonla dönüş yapılır. Telefonla dönüş yapıldıysa, söylenenleri yazılı olarak da istemenizi öneririm.

BDDK'ya başvurduysanız Kurum bankadan konuyla ilgili açıklama ister ve size bir cevap yazısı gönderir. Bu cevap, bankanın uygulaması hakkında Kurum'un değerlendirmesini içerir; ama sizin adınıza bir tazminata hükmetmez. Bir zararınız varsa onun yolu hakem heyeti ya da mahkemedir.

Bankanın şikâyetinizden sonra size karşı tutumu değiştiyse, örneğin ürünleriniz gerekçesiz kapatıldıysa, bunu da yeni bir şikâyet olarak yazın. Şikâyet hakkını kullanmanız bir müşteri hakkıdır.

Bu aşamada bize sık gelen bir soru da "arzuhalciye dilekçe yazdırmak şart mı?" sorusu. Şart değil. Ama birkaç başvurunuz sonuçsuz kaldıysa, olayı dışarıdan bir gözle yeniden kurmak çoğu zaman işe yarar.

Şikâyetiniz bankanın bir tüketici ürünüyle ilgiliyse ve banka dışında bir satıcı da işin içindeyse (örneğin kart üzerinden alınan bir hizmet), satıcıya ayrıca başvurmanız gerekebilir. Bunun genel yolunu tüketici şikâyet dilekçesi sayfasında anlattım.

Sık sorulan sorular