Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Dilekçesi Yazdır: İlk Dilekçeyi Eksiksiz Kurmak

Hakem heyetine başvuru, tüketicinin avukatsız ve masrafsız kullanabildiği en güçlü yoldur. Ama ilk dilekçe eksik kurulursa heyet sizden tamamlama ister, dosya gecikir ya da yanlış heyete gider. Bu sayfada, başvuru anında vermeniz gereken kararları sırayla ele alıyorum: hangi heyet, hangi tutar, kimin adına ve hangi eklerle.

Hangi heyete başvuracaksınız? Üç adres seçeneği

Kanun size seçim hakkı tanıyor. TKHK m.68/3'e göre başvuruyu iki yerden birine yapabilirsiniz: kendi yerleşim yerinizdeki heyete ya da alışverişi yaptığınız yerdeki heyete. Üçüncü bir seçenek, bulunduğunuz ilçede heyet yoksa ilçe kaymakamlığına başvurmaktır; kaymakamlık başvurunuzu teslim alır.

• Yerleşim yeriniz: İnternetten yapılan alışverişlerde en pratik yol budur. Satıcı İstanbul'da olsa bile siz Sivas'taysanız Sivas'taki heyete başvurursunuz.
• İşlemin yapıldığı yer: Tatil sırasında başka bir ilden satın aldığınız bir ürün için o ildeki heyeti de seçebilirsiniz. Ama dosyayı takip etmek açısından çoğu zaman kendi yerinizdeki heyet daha rahattır.
• Kaymakamlık: İlçenizde heyet yoksa dilekçenizi kaymakamlığa verirsiniz. Elden başvuruda en sık rastladığım tereddüt budur; insanlar il merkezine gitmek zorunda olduklarını sanıyor.

Heyete gitmeden önce tutarı kontrol edin. 2026 yılında yapılan başvurularda heyetin bakabileceği sınır 186.000 TL'nin altıdır; bu sınırın altında heyete başvurmak zorunlu, üstünde ise yasaktır. Sınırın üstündeyseniz önce arabulucuya, sonra tüketici mahkemesine gidilir; o yolu tüketici mahkemesi dava dilekçesi sayfasında ayrıntılı anlattım.

Form ile kâğıt dilekçe: aynı bilgiler, farklı biçim

Başvuruyu ister e-Devlet'teki TÜBİS ekranından, ister yazılı dilekçeyle yapın; heyetin istediği bilgiler aynıdır. Aşağıdaki tablo, her bilginin formda ve kâğıt dilekçede nereye düştüğünü gösteriyor.

e-Devlet yolunu seçecekseniz tüketici şikâyeti uygulaması üzerinden başlayın. Ben yine de açıklama kutusuna yazacağınız metni önce bir kâğıt dilekçe gibi hazırlamanızı öneririm. Kutuya doğrudan yazılan metinler dağınık oluyor; önceden düşünülmüş bir metin ise yapıştırıldığında derli toplu duruyor. Formun nasıl ilerlediğini kusurlu bir servis işi üzerinden görmek isterseniz ayıplı hizmet şikâyeti sayfamızda adımları tek tek sıraladık.

Başvuruyu yaptıktan sonra heyete ek belge vermek ya da firmanın savunmasına cevap yazmak gerekirse, o dilekçeleri tüketici hakem heyeti dilekçesi sayfasında ayrıca ele aldım.

Talep tutarı nasıl yazılır?

Uyuşmazlığın değeri, heyetin görevini belirlediği için bu alanı rastgele doldurmayın. Yazacağınız tutar, heyetten istediğiniz paradır. Ürünün tamamının bedelini geri istiyorsanız o bedeli, bedel indirimi istiyorsanız indirim miktarını yazarsınız. Onarım ya da değişim gibi para dışı bir talepte ise malın veya hizmetin bedelini esas alın.

Birden fazla kalem varsa toplayın ve dilekçede kalemleri ayrı satırlarda gösterin. Örneğin iptal edilen bir tur için 48.000 TL tur bedeli ve tur iptali yüzünden yanan 6.500 TL uçak bileti varsa, toplam 54.500 TL'yi yazarsınız; ama heyet hangi tutarın neye karşılık geldiğini dilekçede görmelidir.

Bu dilekçede dikkat edilmesi gerekenler

• Önce firmaya yazın: Kanun bunu şart koşmuyor, ama firmaya yazılmış ve cevapsız kalmış bir talep, heyetin önünde en güçlü belgenizdir. Para iadesi için firmaya ilk yazıyı henüz göndermediyseniz para iadesi dilekçesi sayfamızdaki örnekle başlayabilirsiniz.
• Süreler: Ayıplı malda sorumluluk teslimden itibaren 2 yıl (TKHK m.12), ayıplı hizmette ifadan itibaren 2 yıldır (m.16). İnternet alışverişinde cayma süresi 14 gündür; bilgilendirme eksikse bu süre uzar ama cayma süresinin bitiminden itibaren 1 yılı geçemez (m.48/4).
• Tek karşı taraf: Satıcı ile üretici birlikte sorumlu olabilir. Ama bir başvuruya birden fazla firmayı yazacaksanız her birinin unvanını ve adresini eksiksiz verin.
• Ekler okunaklı olsun: Fatura, sözleşme, dekont, yazışma ve fotoğraflar. e-Devlet'e yüklenen bulanık bir fotoğraf, hiç yüklenmemiş gibidir.
• Talebi seçin: "Paramın iadesini ya da ürünün değişimini istiyorum" gibi iki seçenekli yazmayın. Bir tanesini seçin.

En çok gördüğüm eksik, karşı tarafın adresinin yazılmamasıdır. "X mağazası" yazmak yetmez. Heyet firmaya tebligat yapacak; tebligatın gideceği açık adresi faturadan ya da e-ticaret sitesinin iletişim sayfasından alın. Bir de şunu ekleyeyim: özel bir firmayla ilgili şikâyeti CİMER'e yazmak heyet başvurusunun yerini tutmaz. CİMER kamu kurumlarının işlemleri için güçlü bir kanaldır; belediye su idaresi gibi bir kamu kurumuyla sorun yaşıyorsanız CİMER şikâyet dilekçesi doğru adres olabilir.

Başkası adına başvuru: kim verebilir?

Başvuruyu malı ya da hizmeti satın alan tüketici yapar. Bazı durumlarda bir başkası adına başvurmanız gerekir:

• Reşit olmayan çocuk: Çocuğun adına velisi başvurur.
• Kısıtlı kişi: Mahkemece vasi atanmış biri adına vasisi başvurur. Henüz vasi atanmamışsa ve yakınınız işlerini görebilecek durumda değilse önce vasi atanması dilekçesi ile sulh hukuk mahkemesine gitmek gerekir.
• Yaşlı ya da hasta yakınınız: Kendi işini görebiliyor ama heyetle uğraşamıyorsa, ya başvuruyu kendi imzasıyla yapar ve siz yalnızca hazırlığa yardım edersiniz ya da noterden size vekâletname verir.

Bir noktaya dikkat edin: e-Devlet başvurusu, kimin şifresiyle girildiyse onun adına yapılmış sayılır. Annenizin adına kendi şifrenizle başvurursanız, başvuran siz olursunuz ve alışverişi yapan kişi siz olmadığınız için dosya zayıflar. Vekâleten başvuruyu kâğıt dilekçeyle, vekâletname örneğini ekleyerek yapın.

Başvurudan sonra ne kadar beklenir?

Bu sorunun resmî bir cevabı var. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.21, başvurunun en geç 6 ay içinde karara bağlanmasını öngörür; zorunlu hallerde bu süre en fazla 3 ay uzatılabilir. Yani bir dosya için kanuni üst sınır 9 aydır. Bu süre bir garanti değil; heyetin iş yüküne ve dosyanın bilirkişiye gidip gitmediğine göre değişir.

Bekleme sürecinde başvurunuzun aşamasını e-Devlet'ten izleyebilirsiniz. Elden başvurduysanız aldığınız kayıt numarasıyla heyet sekreteryasından bilgi alırsınız. Karar size tebliğ edildikten sonra lehinize olan karar icraya konabilir, aleyhinize olan karara ise iki hafta içinde tüketici mahkemesinde itiraz edilir (TKHK m.70/3).

Bu dilekçeyi kime yazdırabilirsiniz?

Sistem tüketicinin kendi başına başvurabileceği şekilde kuruldu; avukat zorunlu değildir. Kendiniz yazabilirsiniz. İl ticaret müdürlükleri başvuru konusunda yol gösterir, kaymakamlıklardaki tüketici masaları formun doldurulmasına yardımcı olabilir. Arzuhalciler kâğıt dilekçeyi hazırlar.

Destek almanın anlamlı olduğu yer, olayın ve talebin hukuki olarak doğru kurulmasıdır. "Param yandı" demek ile "6502 sayılı Kanun'un 11. maddesi uyarınca sözleşmeden dönüyorum" demek arasındaki fark, heyetin dosyayı nasıl okuduğunu değiştirir. Dilekçe yazımı konusunda bizim yaptığımız iş tam olarak budur: belgelerinize bakar, talebinizi tek ve net bir cümleye indirir, e-Devlet kutusuna yapıştırılacak ya da elden verilecek metni hazırlarız.

Durumunuzu anlatmak için 0551 837 30 04 numarasını arayabilirsiniz. Hangi heyete, hangi tutarla ve kimin adına başvuracağınızı birlikte netleştirelim; ön görüşme ücretsizdir. Uzakta oturan ve yakınına dilekçe hazırlatmak isteyenler için de çevrim içi çalışıyoruz; bir dilekçe yazdıran yer aramak için adliyeye gitmeniz gerekmez.

Tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesi örnekleri

İlk örneği, bir acenteye peşin ödediğiniz tur iptal edildiğinde ve paranız iade edilmediğinde kullanırsınız. İlçenizde heyet olmadığını varsayarak kaymakamlığa hitaben yazdım.

Bu örnekte şuna dikkat edin: iki tutar ayrı ayrı gösterilmiş, toplamı da "uyuşmazlık değeri" satırına yazılmış. Acentenin başka tarih önerisini reddettiğiniz de dilekçede açıkça yer alıyor; heyet "tüketici alternatifi kabul etti mi" sorusunun cevabını ilk bakışta görür.

İkinci örnek, alışverişi yaşlı anneniz yaptığında ve size noterden vekâletname verdiğinde kullanılır. Başvuran sıfatı annenizdir; siz vekil olarak imzalarsınız.

Bu örnekte şuna dikkat edin: başlıkta tüketici ile vekil ayrı satırlarda yazılmış ve iade edilecek para tüketicinin kendisine istenmiş. Vekâletnamenin kapsamını da kontrol edin; tüketici başvurusu yapma ve takip yetkisi içermesi gerekir.

Sık sorulan sorular