Ayıplı Hizmet Şikayet Dilekçesi Yazdır: Firma Duymazsa Hakem Heyetine Gitmek

Bu sayfayı, kusurlu bir hizmet yüzünden firmaya zaten başvurmuş ve eli boş dönmüş olanlar için yazdım. Firma telefonları açmıyor, "bizim bir hatamız yok" diyor ya da düzeltme sözünü tutmuyor. Bu noktada artık rica etmiyorsunuz; devletin tüketici için kurduğu şikâyet mekanizmasını işletiyorsunuz. Bu mekanizmanın adı tüketici hakem heyetidir ve çoğu ayıplı hizmet uyuşmazlığı orada çözülür.

Şikâyete geçmeden önce elinizde olması gereken tek şey

Hakem heyetine giden en zayıf dosyalar, firmaya hiç yazılı başvuru yapılmadan açılan dosyalardır. Kanun bunu şart olarak koymuyor; firmaya önce yazmadan da başvurabilirsiniz. Ama heyet, uyuşmazlığın ne olduğunu ve firmanın ne cevap verdiğini görmek ister. Firmaya gönderdiğiniz talep yazısı ve varsa firmanın cevabı, dosyanın omurgasıdır.

Henüz firmaya yazmadıysanız önce ayıplı hizmet dilekçesi sayfamızdaki ilk talep yazısıyla başlayın. Orada dört seçimlik hakkı ve firmaya tanınan 30 iş günlük süreyi anlattım. O süre dolduysa ya da firma açıkça reddettiyse, bu sayfa tam size göre.

Hakem heyeti mi, mahkeme mi? Tutar karar verir

Hangi kapıya gideceğinizi uyuşmazlığın değeri belirler. 2026 yılında yapılan başvurularda değeri 186.000 TL'nin altında kalan tüketici uyuşmazlıkları için il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur; bu tutarın üstündeki uyuşmazlıklarda ise heyete başvurulamaz. Sınır il ve ilçe heyeti için aynıdır.

Tutarı hesaplarken talep ettiğiniz miktara bakın. Örneğin 40.000 TL'lik bir tadilat işinde ayıp oranında 12.000 TL indirim istiyorsanız, uyuşmazlığın değeri 12.000 TL'dir. Sınırı aşan büyük işlerde dava öncesinde arabulucuya başvurmanız gerekir; o yolu tüketici mahkemesi dava dilekçesi sayfamızda anlattık.

Hangi heyete başvuracağınız da bellidir: kendi yerleşim yerinizdeki ya da hizmeti satın aldığınız yerdeki heyet. Bulunduğunuz ilçede heyet yoksa başvuruyu ilçe kaymakamlığına yaparsınız.

Başvuru adım adım nasıl yapılır?

İki yolunuz var. En pratik olanı e-Devlet üzerindeki "Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru" hizmetidir (TÜBİS). e-Devlet tüketici şikâyeti uygulaması üzerinden başvurduğunuzda formu doldurur, belgeleri yükler ve başvuru numaranızı alırsınız. İkinci yol, yazılı dilekçeyi ilgili heyete ya da kaymakamlığa elden vermektir. Hangi bilgilerin başvuru formuna, hangilerinin eke gideceğini hakem heyeti başvuru dilekçesi sayfamızda ayrıca gösterdik.

Hangi yolu seçeceğinize karar verirken şunu düşünün: e-Devlet başvurusu evden yapılır ve takibi kolaydır, ama belgelerinizi dijital hâle getirmeniz gerekir. Elden başvuru ise belgeleri kâğıt olarak teslim etmenizi sağlar; dijital işlerle aranız iyi değilse bu yol daha rahat olabilir. İki yolun hukuki sonucu aynıdır; heyet her iki başvuruyu da aynı şekilde inceler.

1. Firma bilgilerini netleştirin: Faturadaki tam unvan ve adres. Şahıs ustası ise ad soyad ve iş yeri adresi.
2. Uyuşmazlık tutarını yazın: İstediğiniz para miktarı ya da işin bedeli.
3. Olayı kısa anlatın: Ne zaman, hangi hizmet, ne vaat edildi, ne teslim edildi.
4. Talebinizi tek cümleyle belirtin: Bedel iadesi mi, indirim mi, yeniden yapım mı.
5. Ekleri yükleyin: Sözleşme veya teklif, ödeme belgesi, fotoğraflar, firmaya yazdığınız talep ve cevabı.

Elden vereceğiniz dilekçeyi iki nüsha hazırlayın; birine evrak kayıt numarası aldırın. e-Devlet yolunda bu numara sistemde otomatik oluşur. Hangi yolu seçerseniz seçin, başvuru tarihini not edin; karar süresi bu tarihten işler.

Şikâyet dilekçesinde dikkat edilmesi gerekenler

Hakem heyetine verilen şikâyet dilekçesi, firmaya yazdığınız yazıdan biraz farklıdır. Artık karşınızda bir karar mercii var ve bu merci, iki tarafı da dinleyecek. Şunlara özen gösterin:

• Karşı tarafı doğru gösterin: Yanlış unvanla yapılan başvuruda firma "biz değiliz" diyebilir. Faturadaki unvanı birebir yazın.
• Hukuki dayanağı kısa tutun: "6502 sayılı Kanun m.15" demek yeterli. Madde metnini dilekçeye kopyalamayın.
• Süreyi kontrol edin: Ayıplı hizmetten doğan sorumluluk, hizmetin ifasından itibaren 2 yıllık zamanaşımına tabidir (m.16). Bu süre geçmeden başvurun.
• Tazminatı ayrı kalem yazın: Ayıp yüzünden ek bir zararınız olduysa (örneğin başka bir ustaya ödediğiniz düzeltme ücreti), bunu bedel iadesinden ayrı bir satırda gösterin.
• Hakaret ve suçlama yazmayın: "Dolandırıcı firma" gibi ifadeler dosyanıza bir şey katmaz, aksine sizi zor durumda bırakabilir.

Sık gördüğüm bir hata da şikâyeti CİMER'e yazıp hakem heyetine hiç başvurmamaktır. CİMER, kamu kurumlarıyla ilgili şikâyetler için güçlü bir kanaldır; ama özel bir firmanın ayıplı hizmeti hakkında bağlayıcı bir karar veremez. Bir kamu kurumunun ihmali söz konusuysa CİMER şikâyet dilekçesi yazmak doğru olur; özel firma için doğru adres hakem heyetidir.

Heyet ne kadar sürede karar verir?

Burada resmî bir azami süre var. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği'nin 21. maddesine göre başvuru en geç 6 ay içinde görüşülüp karara bağlanır; gerekirse bu süre en fazla 3 ay uzatılabilir. Yani en uzun hâliyle 9 ay. Bu bir garanti değil, azami süredir; büyük şehirlerde iş yükü nedeniyle sürenin sonuna yaklaşıldığı da olur, daha erken sonuçlanan dosyalar da.

Bu süre boyunca heyet, firmaya başvurunuzu bildirir ve savunmasını ister. Teknik bir konu varsa bilirkişi incelemesine gidebilir. Sizin yapmanız gereken, başvuru durumunu e-Devlet'ten takip etmek ve heyet ek belge isterse zamanında göndermektir.

Karar çıktıktan sonra ne olur?

Heyet lehinize karar verdiyse ve firma ödemezse, karar İcra ve İflas Kanunu'nun ilamların icrasına ilişkin hükümlerine göre icraya konabilir. Yani elinizdeki karar, mahkeme kararı gibi takibe konur. Bu aşama için icra dilekçesi sayfamıza bakabilirsiniz.

Karar aleyhinize çıktıysa ya da beklediğinizden azsa, kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilirsiniz. Eski kaynaklarda bu süre "15 gün" diye geçer; 7499 sayılı Kanun'la iki hafta olarak değiştirildi. Bu itiraz üzerine mahkemenin vereceği karar kesindir. İtirazın icrayı kendiliğinden durdurmadığını da bilin; durdurma için mahkemeden ayrıca tedbir istenir.

Kimler başvurabilir, kime yazdırılır?

Başvuruyu hizmeti alan tüketici yapar. Kanuni temsilciler ve vekiller de başvurabilir. Hizmet ailenizden birinin adına alındıysa başvuru onun adına yapılır; e-Devlet başvurusu kendi şifresiyle girilmelidir.

Hakem heyeti başvurusu için avukat şart değildir; sistem zaten tüketicinin kendi başına başvurabileceği şekilde kurulmuştur. Avukat, itiraz aşamasında mahkemeye gidecekseniz ya da tutar heyet sınırını aşıp dava gerekiyorsa devreye girer. Ben açık konuşayım: heyet sınırının altındaki sıradan bir tadilat veya servis anlaşmazlığı için avukat tutmak çoğu zaman masrafına değmez.

Destek seçenekleri ve bizim yaptığımız iş

Kendiniz başvurabilirsiniz; il ticaret müdürlükleri başvuru konusunda bilgi verir. Dilekçe yazdıran yerler arasında adliye önündeki arzuhalciler de var. Bizim farkımız, metni sizin belgelerinizden yola çıkarak kurmamız ve e-Devlet formuna nasıl aktaracağınızı da göstermemizdir. Durumunuzu anlatın, hangi talebin heyette karşılık bulacağını birlikte netleştirelim. Bunun için 0551 837 30 04 numarasını arayabilirsiniz; ön görüşme ücretsizdir.

Uzaktaysanız da sorun yok. Dosyanızı fotoğraflarla gönderdiğinizde, şikâyet metnini kişiye özel hazırlıyoruz. Firmaya yazılacak ilk talepten hakem heyeti şikâyetine kadar tüm metinleri tek yerden dilekçe yazdırmak isteyenler için bu, dağınık kalan bir dosyayı derli toplu hâle getirmenin en kısa yoludur.

Ayıplı hizmet şikayet dilekçesi örnekleri

İlk örnek, hakem heyetine yazılı olarak elden vereceğiniz bir şikâyet içindir. Firma servis hizmetini kusurlu yapmış ve düzeltme talebine cevap vermemiştir.

Bu örnekte şuna dikkat edin: ayıbı tespit eden ikinci servisin yazısı ekte gösterilmiş. Teknik bir konuda bağımsız bir tespit, heyetin bilirkişiye gitmeden karar vermesini kolaylaştırabilir.

İkinci örnek, heyetin aleyhinize verdiği karara itiraz içindir. Burada muhatap artık heyet değil, tüketici mahkemesidir ve süre iki haftadır.

Bu örnekte şuna dikkat edin: kararın tebliğ tarihi dilekçenin başında ayrıca yazılmış. İki haftalık süreyi mahkeme bu tarihten hesaplar. İtirazın gerekçesi de tek bir somut noktaya, değerlendirilmeyen fotoğraflara dayandırılmış. Kararın her satırına itiraz etmek yerine en güçlü noktayı seçin.

Sık sorulan sorular