Tüketici Hakem Heyeti Dilekçesi Yazdır: Başvurudan Karara Kadar Verilen Dilekçeler

Hakem heyetine başvurmak işin ilk yarısıdır. İkinci yarısı, dosya açıldıktan sonra heyetin önüne neyin konduğudur. Firma savunma verir, heyet bir belge ister, siz yeni bir fatura bulursunuz ya da firma sizi arayıp anlaşma teklif eder. Bu anların her biri yazılı bir dilekçe ister. Bu sayfayı, başvurusu zaten heyette olan ve "şimdi ne yazmalıyım" diye düşünenler için hazırladım.

Henüz başvuru yapmadıysanız, ilk dilekçenin alanlarını tek tek anlattığım hakem heyeti başvuru dilekçesi sayfasından başlamanızı öneririm. Bu sayfa onun devamıdır.

Önce bir kontrol: dosyanız gerçekten heyetin işi mi?

Dosya açıldıktan sonra en can sıkıcı sonuç, heyetin "görevsizlik" kararı vermesidir. Aylarca bekleyip esasa hiç girilmemesi, başvuranın en çok canını sıkan şeydir. Bu yüzden ek dilekçe yazmadan önce dosyanızın heyetin görev alanında olduğundan emin olun.

• Tutar sınırı: 2026 yılında yapılan başvurular için heyetin bakabileceği uyuşmazlıklar, değeri 186.000 TL'nin altında kalanlardır. Bu tutarın altında heyete gitmek zorunludur, üstünde ise heyet dosyayı kabul edemez (TKHK m.68/1). Sınır il ve ilçe heyetleri için aynıdır.
• Tüketici işlemi olması: Malı veya hizmeti kişisel ihtiyacınız için almış olmanız gerekir. İşyerinizde ticari amaçla kullanmak için aldığınız bir makine, tüketici uyuşmazlığı sayılmayabilir.
• Karşı tarafın satıcı ya da sağlayıcı olması: İkinci el bir eşyayı bir başka vatandaştan aldıysanız, iki tüketici arasındaki bu satış heyetin değil genel mahkemelerin konusudur.
• Suç şüphesi: Para alıp hiç ürün göndermeyen, sonra ortadan kaybolan biriyle karşı karşıyaysanız heyet kararı tek başına işe yaramaz. Bu durumda dolandırıcılık şikâyet dilekçesi ile savcılığa gitmek gerekir.

Banka ve kredi kartı uyuşmazlıkları da tüketici uyuşmazlığıdır; aynı tutar sınırı orada da geçerlidir. Bankaya önce itiraz edip sonuç alamadıysanız banka itiraz dilekçesi sayfamızda bu ilk aşamayı anlattık.

Dosya sürerken heyete hangi dilekçeler verilir?

Kanun ve yönetmelik bu ara dilekçelere özel bir ad vermez. Uygulamada hepsine "beyan dilekçesi" ya da "ek dilekçe" denir. Ama içerikleri birbirinden çok farklıdır. En sık karşılaştığım dört durumu ayrı ayrı yazıyorum.

1. Ek belge sunma dilekçesi

Başvuru sırasında elinizde olmayan bir belge sonradan çıkabilir: kaybolduğunu sandığınız garanti belgesi, servis fişi, firmayla yazışmanın ekran görüntüsü. Bunu dosyaya kazandırmanın yolu kısa bir dilekçedir. Dilekçede hangi belgeyi sunduğunuzu ve bu belgenin neyi ispatladığını bir iki cümleyle söyleyin. Belgeyi dilekçeye iliştirmek yetmez; ne işe yaradığını da yazın.

2. Firmanın savunmasına karşı açıklama

Heyet, başvurunuzu firmaya bildirir ve ondan savunma ister. Firma çoğu zaman "ürün kullanıcı hatasıyla bozuldu" ya da "hizmet eksiksiz verildi" der. Bu savunmayı öğrendiğinizde, cevapsız bırakmamanızı tavsiye ederim. Savunmadaki iddiayı tek tek çürüten, belgeye dayalı kısa bir açıklama dilekçesi heyetin kararını doğrudan etkiler.

3. İletişim veya adres değişikliği bildirimi

Dosya aylarca sürebilir. Bu sürede taşındıysanız ya da telefon numaranız değiştiyse heyete yazılı olarak bildirin. Kararın size ulaşmaması, itiraz süresini kaçırmanıza yol açabilir. Bu dilekçe tek paragraftır ama ihmal edilmemelidir.

4. Başvurudan vazgeçme dilekçesi

Firma başvurunuzu öğrenince sizi arayıp parayı ödemeyi teklif edebilir. Bu iyi bir gelişmedir, ama sıralama önemlidir: önce ödeme, sonra vazgeçme. Para hesabınıza geçmeden heyete "vazgeçiyorum" yazmayın.

Bu dilekçelerde dikkat edilmesi gerekenler

Ara dilekçe, ilk başvurudan daha kısa olmalıdır. Heyet dosyanızı zaten biliyor; ona olayı baştan anlatmanıza gerek yok. Dikkat etmeniz gerekenler şunlar:

• Dosya bilgisini başa yazın: Başvuru numarası ya da heyetin verdiği dosya numarası, başvuru tarihi ve karşı tarafın unvanı. Numarası olmayan bir dilekçe yanlış dosyaya girebilir.
• Tek dilekçe, tek konu: Ek belge sunarken talebinizi değiştirmeye kalkmayın. Onarım isteyip sonra para iadesine geçmek istiyorsanız bunun gerekçesini ayrı ve açık bir dilekçeyle yazın.
• Süre: Ara dilekçeler için kanunda genel bir süre yoktur; heyet size belge için süre verdiyse o süreye uyun. Asıl süre sınırları başvurunun kendisi için geçerlidir: ayıplı malda teslimden itibaren 2 yıl (TKHK m.12), ayıplı hizmette hizmetin ifasından itibaren 2 yıl (m.16).
• Karar sonrası süreyi bilin: Heyet kararına itiraz süresi, kararın tebliğinden itibaren iki haftadır (m.70/3). Eski kaynaklarda yazan "15 gün" artık geçerli değil.
• Üslup: Firmanın savunmasına cevap verirken öfkenizi dilekçeye taşımayın. "Firma yalan söylüyor" yerine "firmanın iddiası ekteki servis fişiyle çelişmektedir" yazın.

En sık gördüğüm hata şu: başvurudan sonra firmayla yapılan telefon görüşmelerinin dosyaya hiç yansımaması. Firma telefonda bir şey kabul ettiyse bunu e-posta ya da mesajla teyit ettirin ve o yazışmayı heyete sunun. Telefonda söylenen söz dosyada yoktur. Elinizde dağınık yazışmalar varsa ve bunları heyete düzgün bir metinle sunmak istiyorsanız, dilekçe yazdır sayfamızdan bize ulaşın; yazışmaları tarih sırasıyla dilekçeye bağlarız.

Kim verir, nereye ve nasıl verilir?

Ara dilekçeyi başvuruyu yapan tüketici verir. Kanuni temsilci (ör. küçük çocuğu adına veli) ya da vekâletnameyle yetkilendirilmiş vekil de verebilir. Başvuruyu bir yakınınız adına siz yaptıysanız, sonraki dilekçeleri de aynı sıfatla vermeniz gerekir.

Dilekçe, dosyanın bulunduğu heyete verilir. Başvuruyu ilçe kaymakamlığı üzerinden yaptıysanız (ilçenizde heyet yoksa böyle olur), ek dilekçeyi de oraya ya da dosyanın gönderildiği heyete iletebilirsiniz; kaymakamlığa sormanız en sağlıklısıdır. Üç yol var:

1. e-Devlet: Başvurunuzu TÜBİS üzerinden yaptıysanız, başvuru ekranınızda belge ekleme imkânı görünüyorsa oradan yükleyin.
2. Elden: İki nüsha hazırlayın, birini heyet sekreteryasına verin, diğerine evrak kayıt numarası ve tarih yazdırın.
3. Posta: İadeli taahhütlü gönderin, tebliğ alındısını saklayın.

Yanlış heyete gönderilen ek dilekçe kaybolmaz ama dosyanıza geç ulaşır. Heyet tam o arada karar verirse, belgeniz değerlendirilmeden kalabilir.

Heyet ne zaman karar verir, sonra ne olur?

Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği'nin 21. maddesine göre başvuru en geç 6 ay içinde görüşülüp karara bağlanır. Gerekirse bu süre en fazla 3 ay uzatılabilir. Bu yasal bir azami süredir; iş yükü yoğun heyetlerde sona yakın, sakin heyetlerde daha erken sonuç çıkabilir. Bilirkişi incelemesine giden dosyalar doğal olarak daha uzun sürer.

Karar lehinize çıktı ve firma ödemiyorsa, heyet kararı icra dairesinde mahkeme ilamı gibi takibe konur (m.70/2). Bu aşama için icra dilekçesi sayfamıza bakabilirsiniz. Karar aleyhinizeyse iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edersiniz; mahkemenin bu itiraz üzerine verdiği karar kesindir. Mahkeme aşamasındaki dilekçeleri tüketici mahkemesi dilekçesi sayfasında ayrıca anlattım.

Bu dilekçeyi kime yazdırabilirsiniz?

Ek dilekçelerin çoğunu kendiniz yazabilirsiniz; özellikle adres değişikliği ve basit belge sunma için kimseye ihtiyacınız yok. Firmanın savunmasına cevap ise farklıdır. Teknik bir iddiayı çürütmek, hangi belgenin neyi ispatladığını doğru kurmak ister. Burada destek almak işinize yarar.

Seçenekleriniz şunlar: il ticaret müdürlüklerindeki tüketici birimleri genel bilgi verir ama sizin adınıza metin yazmaz. Adliye çevresindeki arzuhalciler kısa dilekçeleri hazırlar. Avukat, heyet aşamasında zorunlu değildir; Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi'nde hakem heyeti işleri için ayrı bir satır olduğunu (2026 için 7.000 TL) bilgi olarak ekleyeyim. Tutarı küçük bir uyuşmazlıkta bu masraf çoğu zaman alacağınızla orantılı olmaz.

Bizler, heyet dosyası süren tüketiciler için savunmaya cevap ve ek belge dilekçelerini dosyanızdaki belgelere bakarak hazırlıyoruz. Firmanın savunmasını ve elinizdeki belgeleri gönderin, hangi noktaya cevap vermeniz gerektiğini birlikte belirleyelim. Ön görüşme için 0551 837 30 04 numarasından bize ulaşabilirsiniz; bu görüşme ücretsizdir. Türkiye'nin her yerinden çevrim içi çalıştığımız için hangi ildeki heyette dosyanız olduğu fark etmez. Hizmetin genel işleyişini dilekçe yazdırma hizmetleri sayfamızda görebilirsiniz.

Tüketici hakem heyeti dilekçesi örnekleri

İlk örneği, firma savunmasında "kullanıcı hatası" dediğinde ve sizin elinizde bunu çürüten bir belge olduğunda kullanırsınız.

Bu örnekte şuna dikkat edin: dilekçe olayı baştan anlatmıyor, yalnızca firmanın iddiasına cevap veriyor. Bir de "talebim aynen devam etmektedir" cümlesi var. Ek belge sunarken talebinizi değiştirmediğinizi açıkça söylemek, karışıklığı önler.

İkinci örnek, firma heyet süreci devam ederken ödemeyi yaptığında kullanılır. Ödeme hesabınıza geçmeden bu dilekçeyi vermeyin.

Bu örnekte şuna dikkat edin: ödemenin tarihi ve tutarı dilekçeye yazılmış, banka dökümü de eklenmiş. Firma talebin yalnızca bir kısmını ödediyse "tamamı" kelimesini kullanmayın; kalan kısım için başvurunuzun sürdüğünü belirtin.

Sık sorulan sorular