Kuruma Şikayet Dilekçesi Yazdır: Şikâyet Hangi Masaya Gider?

Bir kamu kurumunda kötü bir deneyim yaşadığınızda en kolay yol, aynı binada dilekçe verip şikâyetinizi anlatmaktır. Ama dilekçe, evrak kaydından sonra büyük ihtimalle şikâyet ettiğiniz birime havale edilir. Yani sorunu yaratan masa, sorunun cevabını da yazar. Kurumlara şikâyetin asıl meselesi bu yüzden metin değil, dilekçenin kime hitaben yazıldığıdır.

Şikâyetin üç basamağı

Kamu kurumları hiyerarşik çalışır. Bir şube müdürlüğü bir il müdürlüğüne, il müdürlüğü valiliğe ve bakanlığa bağlıdır. Belediyede birimler belediye başkanlığına, hastanede poliklinikler başhekimliğe bağlıdır. Şikâyetinizi bu merdivende doğru basamağa koymanız gerekir.

Basamak atlamak yasak değildir. Ama birinci basamağa hiç yazmadan doğrudan valiliğe ya da bakanlığa giden bir şikâyet, çoğu zaman "gereği için" notuyla yine birinci basamağa gönderilir. Üst makam, alt makamın önce sorunu çözme fırsatı bulmasını bekler. Bu yüzden birinci basamağa yazdığınız dilekçenin tarih ve sayısı, ikinci ve üçüncü basamakta en güçlü belgenizdir.

Hizmeti mi şikâyet ediyorsunuz, kişiyi mi?

Kuruma şikâyetlerin ikiye ayrıldığını bilmek işinizi kolaylaştırır. Birincisi hizmet şikâyetidir: randevu sistemi çalışmıyor, tesis ilan edilen saatte açılmıyor, işlem haftalardır bekliyor. Burada muhatap kurumun yönetimidir ve sizin istediğiniz şey sistemin düzelmesidir. İkincisi görevli şikâyetidir: bir memurun size karşı tutumu, işinizi yapmaması ya da kaba davranması. Burada muhatap görevlinin amiridir ve kurum görevli hakkında kendi iç süreçlerini işletir.

Bu ikisini aynı dilekçede birleştirmeyin. Hizmet şikâyeti kurumun planlama birimine, görevli şikâyeti ise personel ya da disiplin işlerine bakan birime havale edilir. Birleştirdiğinizde dilekçe ya ikisinden birine gider ve diğer yarısı cevapsız kalır ya da iki birim arasında gidip gelir.

Görevlinin tutumundan şikâyet ederken olayın nasıl anlatılacağı, kanıtın nasıl sunulacağı ayrı bir beceridir; bunu CİMER şikâyet dilekçesi sayfasında ayrıntılı anlattım. O sayfadaki anlatım kuralları, kuruma doğrudan yazdığınız şikâyette de aynen geçerlidir.

Kuruma şikâyet dilekçesinde dikkat edilmesi gerekenler

Süre

Kuruma idari bir şikâyet için kanunda genel bir başvuru süresi yoktur. Yine de olayın üzerinden çok zaman geçirmeyin: kamera kayıtları silinir, nöbet çizelgeleri arşive kalkar, tanıklar hatırlamaz. Olaydan sonraki ilk günlerde yazılmış bir şikâyet, aylar sonra yazılandan çok daha kolay incelenir.

Suç varsa yol değişir

Görevli size hakaret ettiyse, tehdit ettiyse ya da görevini kötüye kullanarak size zarar verdiyse, bu yalnızca bir idari şikâyet konusu değildir. Kamu görevine bağlı suçlarda kuruma yapılan başvuru da Cumhuriyet başsavcılığına iletilir (CMK m.158/4); ama doğrudan savcılığa gitmek zaman kazandırır. Bunun için savcılığa şikâyet dilekçesi sayfasına bakın.

Ne istediğinizi yazın

Şikâyet dilekçesi bir dert anlatma mektubu değildir; sonunda bir talep olmalı. "Konunun incelenmesini ve sonucundan tarafıma bilgi verilmesini", "tesisin ilan edilen saatlerde açık tutulmasının sağlanmasını", "bekleyen işlemimin tamamlanmasını" gibi. Görevli hakkında belirli bir ceza istemeyin; hangi işlemin yapılacağına kurum karar verir ve sizin ceza önermeniz dilekçeyi kişisel bir hesaplaşma gibi gösterir.

Kanıtı ekleyin, ama ölçülü

Hizmet şikâyetinde en iyi kanıt kurumun kendi beyanıdır: internet sitesindeki çalışma saatleri, kapıya asılı duyuru, size verilen randevu belgesi. Bunların yanına tarihli fotoğraf ya da ekran görüntüsü koyun. Görevliyle yaşadığınız bir tartışmayı gizlice kaydettiyseniz bunu dilekçeye eklemeden önce iki kez düşünün; kaydın kendisi ayrı bir tartışma konusu olabilir. Yanınızda olan ve olayı gören birinin adını ve telefonunu yazmak çoğu zaman daha sağlıklıdır.

Kayıt sayısı alın

Şikâyeti elden veriyorsanız iki nüsha hazırlayın ve kendi nüshanıza kayıt tarihi ile sayısını yazdırın. Bir üst basamağa çıkmanız gerektiğinde bu sayı, birinci basamağa yazdığınızın tek kanıtıdır. Kurumun e-Devlet ya da internet sitesi üzerinden dilekçe kanalı varsa, gönderim ekranının çıktısını saklayın.

Kimler şikâyet edebilir, kime yazdırırsınız?

Kurumdan hizmet alırken sorun yaşayan herkes şikâyette bulunabilir; kurumla bir dosyanızın olması şart değildir. 3071 sayılı Kanun dilekçe hakkını kendinizle ya da kamuyla ilgili konular için tanır, yani bir hizmetin herkes için aksadığını bildirmek de bu hakkın içindedir. Yaşlı bir yakınınız adına şikâyet edecekseniz olayı onun yaşadığını belirtin ve mümkünse dilekçeyi onun imzalamasını sağlayın.

Kimden destek alabilirsiniz?

Tek bir olaya dayanan, birinci basamağa yazılacak bir şikâyeti kendiniz yazabilirsiniz. Birinci basamakta sonuç alamadıysanız ve konuyu üst makama taşıyacaksanız, önceki yazışmaları düzenli bir sırayla anlatmak önem kazanır; burada arzuhalci desteği işe yarar. Şikâyetin arkasında bir zarar ve tazminat talebi varsa, ileride dava gündeme gelebileceği için bir avukatla da görüşmenizi öneririm; dilekçeyi biz hazırlarız ama davanın takibi avukatlık işidir.

Bizler kuruma şikâyet dilekçelerini, yaşadığınız olayı ve o ana kadar yaptığınız başvuruları dinleyip doğru basamağı belirleyerek hazırlıyoruz. Durumunuzu anlatın, kime yazmanız gerektiğini birlikte netleştirelim; bulunduğunuz ilden bağımsız olarak online dilekçe yazdırma imkânınız var. Ücretsiz ön görüşme için 0551 837 30 04 numarasını arayabilirsiniz.

Şikâyetten sonra ne olur, size ne bildirilir?

Kurum şikâyetinizi aldıktan sonra genellikle ilgili birimden bilgi ister, gerekirse kamera kayıtlarına ya da kayıtlara bakar. Görevli hakkındaki şikâyetlerde kurum bir ön inceleme ya da disiplin soruşturması başlatabilir. 3071 sayılı Kanunun 7. maddesine göre kurum, şikâyetinizin sonucunu ya da hangi aşamada olduğunu en geç 30 gün içinde size gerekçeli olarak bildirmek zorundadır. Bu kanuni azami süredir; soruşturma gerektiren işlerde önce ara bir cevap, sonuç çıktığında ikinci bir cevap gelir.

Görevli şikâyetlerinde şunu bilmeniz gerekir: Kurum size "gerekli işlem yapılmıştır" diye cevap verebilir ama görevliye hangi disiplin cezasının verildiğini ayrıntılı olarak yazmayabilir. Bu, şikâyetinizin önemsenmediği anlamına gelmez; görevlinin özlük bilgisi de korunan bir bilgidir.

30 gün içinde cevap gelmezse ya da gelen cevap sorunu çözmediyse bir sonraki basamağa çıkarsınız. Kurum dışında, idarenin işlemlerini bağımsız olarak inceleyen bir merci de var: Kamu Denetçiliği Kurumu. Ona hangi şartlarla ve hangi sürede başvurulacağını şikâyet başvuru dilekçesi sayfasında anlattım.

Kuruma şikâyet dilekçesi örnekleri

İlk örnek bir hizmet şikâyeti. Örneğin ilinizdeki kamuya ait bir spor salonu, internet sitesinde ilan edilen saatlerde haftalardır kapalı ve görevliler "personel yok" demekle yetiniyor.

Bu örnekte şuna dikkat edin: şikâyet görevlilere değil, hizmetin kendisine yönelik. Görevliler yalnızca durumu açıklayan kişi olarak geçiyor. İlan edilen saatleri kurumun kendi sitesinden aldık; kurumun kendi beyanıyla çelişen bir durumu göstermek, şikâyeti tartışmasız kılar.

İkinci örnek üçüncü basamak için. Örneğin bir ilçe müdürlüğünde işleminiz aylardır "yarın gelin" denilerek bekletiliyor, verdiğiniz dilekçeye de 30 gün geçtiği hâlde cevap gelmedi.

Bu örnekte şuna dikkat edin: üst makama giderken önceki basamağı kayıt sayısıyla belgeledik. Valilik, alt kurumun bu işi bildiğini ve cevapsız bıraktığını ilk okumada görüyor. Sözlü cevaplar da anlatıldı ama dilekçenin ağırlığı yazılı başvuruya ve 30 günlük süreye verildi.

Şikâyetiniz belediyenin bir birimiyle ilgiliyse hiyerarşi biraz farklı işler; belediyede üst makam belediye başkanlığıdır ve valiliğin denetimi sınırlıdır. Bunu belediyeye şikâyet dilekçesi sayfasında anlattım. Kurumu değil de bir kişiyi, bir şirketi ya da bir olayı şikâyet etmek istiyorsanız hangi kapıya gideceğinizi şikâyet dilekçesi sayfasında bulabilirsiniz.

Sık sorulan sorular